Обращения из чата Битрикс24

Бот читает рабочий чат портала — например, чат техподдержки, куда сотрудники пишут «не проходит оплата» или «поменяйте баннер». Из просьб он заводит обращения на сайт и отвечает в чате. Ответ из кабинета возвращается в тот же чат.

#Как это работает

1. Каждые 20 секунд бот читает новые сообщения чата от имени сотрудника вебхука.

2. Ждёт, пока человек допишет. «Привет», «не проходит оплата», «вот скрин» за минуту — одна просьба, а не три. По умолчанию бот ждёт 90 секунд тишины от автора.

3. Решает, что это. Модель ИИ относит серию сообщений к одному из трёх:

   • обращение — просьба, поломка, жалоба, вопрос;
   • продолжение уже открытого обращения этого человека — уточнение той же просьбы;
   • не обращение — приветствие, «спасибо», «ок», разговор.

   Одна просьба — одно обращение. Если в серии несколько разных просьб — про разные адреса почты, заказы, страницы или клиентов, — бот заведёт обращение на каждую. Такая же просьба про другой адрес — это новое обращение, а не продолжение: «поставьте тип цен для a@mail.ru», а через минуту «и для b@mail.ru» — два обращения. Адрес, логин или номер заказа бот пишет в тему обращения.

   В режиме без ИИ каждая серия сообщений становится обращением.

4. Заводит обращение на выбранный сайт. Тема — по сути просьбы; тип и тема обращения — из ваших справочников; срочность — по смыслу. Текст обращения — сами сообщения, как их написали. Пересказ модели лежит рядом внутренней заметкой.

5. Отвечает в чате цитатой на просьбу: «Обращение №152 создано: «Не проходит оплата картой». Ответим здесь же».

6. Дописывает продолжение. Уточнение по открытому обращению ложится в него словами автора — в карточке обращения оно стоит блоком «Дописано в чате после заведения» сразу под текстом, а что именно добавилось, бот пишет заметкой «Дополнение: …».

7. Возвращает ответ из кабинета в чат. Ответ заявителю в карточке обращения приходит в чат цитатой на его сообщение. Когда обращение решено, бот сообщит и об этом.

Обычно от последнего сообщения до ответа бота проходит пауза тишины (90 секунд по умолчанию) и ещё до 20 секунд — до ближайшей проверки. Если автор дописывает, отсчёт тишины начинается заново с его последнего сообщения.

#Как понять, что бот работает

На обзоре чата вторым блоком стоит «Бот сейчас»:

• Следующая проверка — отсчёт до ближайшего чтения чата и когда была прошлая. Когда отсчёт доходит до нуля, страница сама подтягивает результат. Если проверок давно не было, здесь написано «проверка опаздывает».
• Путь сообщения — пять шагов: пишут в чат → бот читает → ждёт, пока автор допишет → разбирает → обращение и ответ. Шаг, на котором сейчас что-то ждёт, подсвечен.
• Прочитано, ждёт разбора — что бот уже прочитал, но ещё не разобрал: кто написал, что именно и сколько осталось. «Ждёт, пока автор допишет — ещё 0:42, разбор через 1:02».

Внизу обзора — Журнал проверок: последние 30 чтений чата — когда, сколько шло, сколько нашло новых сообщений и что из них вышло. Если проверок не было дольше обычного, это видно отдельной строкой «перерыв».

В левой колонке у каждого чата тоже идёт отсчёт до проверки и видно, сколько сообщений ждут разбора; в ленте такой отсчёт стоит у каждой ждущей серии.

#Что понадобится

• Подключённый портал с правом im — Битрикс24: подключение портала и уведомления в чат.
• Сотрудник вебхука — участник чата, который будет читать бот.
• Модель ИИ — модель Website Director или ваша, см. ИИ-модели: модель сервиса или своя. Можно работать и без модели.
• Тариф «Студия» или выше.

#Где что лежит

Раздел Ещё → Обращения из чата устроен так:

• Сводка по чатам — главная страница раздела. Что требует внимания (ошибка чата, бот только наблюдает, сообщения ждут решения, обращения без ответа, ответ не ушёл в чат), цифры за 7, 30 или 90 дней, сообщения по дням и что с ними стало, список чатов, последние обращения и решения бота.
• Чаты — в левой колонке, у каждого точка состояния: зелёная — в работе, жёлтая — только наблюдает, красная — ошибка, пустое кольцо — выключен. У открытого чата три страницы:
  • Обзор — «Бот сейчас» с отсчётом до проверки, путём сообщения и тем, что ждёт разбора, и кнопки «Прочитать сейчас», «Перевести в работу» / «Только наблюдать», «Выключить»; коротко, как чат настроен; цифры за период; открытые обращения из этого чата; кто пишет в чат; журнал «Что бот решил»; журнал проверок;
  • Лента — вся переписка с пометками бота, см. ниже;
  • Настройки — всё, что настраивается у этого чата, а внизу — выключение и удаление.
• Шаблоны сообщений и ИИ-модели — общие на кабинет.
• Подключение и уведомления — страница портала: вебхук, права, уведомления в чаты, задачи.

Сотрудник, которому открыли раздел, видит в колонке только сводку и свои чаты; портал, шаблоны и модели ему не показываются. Если он участвует в нескольких кабинетах с этим разделом, сверху колонки есть переключатель кабинета. Подробнее — в разделе «Доступ для команды».

#Настройка

В левой колонке раздела нажмите Добавить чат.

Новый приём начинает с текущего момента: сообщения, написанные до включения, не разбираются. Если при сохранении что-то не так (не выбран чат или модель), форма вернётся с введённым — ничего набирать заново не придётся.

#Свой текст сообщений бота

Бот пишет в чат четыре сообщения, и у каждого можно завести свой текст: Ещё → Шаблоны сообщений.

Своих текстов может быть несколько под каждое сообщение — например «Коротко» для чата коллег и «С обещанием срока» для чата магазина, — а в настройках чата вы выбираете, какой взять. Шаблон принадлежит кабинету, а не чату: поставьте один текст в несколько чатов, и правка доедет во все сразу.

Пока своего текста нет, бот пишет стандартным. Он показан на странице целиком, там же кнопка «Сделать своим» — она открывает форму с уже подставленным текстом.

Подстановки ставятся кнопками над полем — каждая даёт только значение, без оформления:

Раз {номер} — просто число, вокруг него можно написать что угодно: «Принял заявку 142», «заказ #142», «обращение №142».

Оформление — ваше. В шаблоне работает разметка портала: [B]жирный[/B], [I]курсив[/I], [URL=адрес]текст[/URL], [BR] — перенос строки. Свою ссылку на обращение можно собрать самому: [URL={ссылка}]заявка {номер}[/URL]. В предпросмотре разметка показана применённой, так что видно, сработал ли тег.

#Чем бот подписывается

Последняя строка каждого сообщения бота — подпись. По умолчанию это «Website Director · приём обращений»; если бот сидит в чате, где переписываются ваши заказчики, поставьте своё имя: Ещё → Шаблоны сообщений → Чем бот подписывается. Галочка «дописывать, что это за сообщение» убирает и хвост, оставляя ровно одну строку.

Подпись обязательна и пустой не бывает: по ней бот отличает свои сообщения от чужих и не заводит обращение на собственный ответ. Отсюда два следствия:

• берите узнаваемую строку. Короткое слово, которое люди пишут в чате обычным текстом, бот может принять за свою подпись и пропустить такое сообщение;
• прежние сообщения бот узнаёт и после смены — те, что он написал до неё, не перестают быть его.

Подпись одна на все сообщения портала: и на ответы по обращениям, и на уведомления о тревогах.

Что важно знать:

• Номер обращения и текст ответа подставятся сами, даже если забыть про них в шаблоне: по номеру человек потом спрашивает о судьбе просьбы, а ответ без самого ответа ничего не сообщает. Номер годится в любом виде — и числом, и ссылкой.
• Подпись «Website Director · …» ставится всегда и убрать её нельзя: по ней бот отличает свои сообщения от чужих и не заводит обращение на собственный ответ.
• В значениях разметки не бывает. Тема обращения приходит от модели, читавшей сообщение постороннего человека, имя — из портала; если там окажется [URL=…], он останется текстом и ссылкой не станет.
• Удалённый шаблон ничего не ломает: в чатах, где он был выбран, вернётся стандартный текст — об этом сказано прямо в подтверждении удаления.
• Сообщения «решено» и «закрыто без работы» уходят, только пока в настройках чата стоит галочка «Сообщать в чат, когда обращение решено или закрыто»; ответ из кабинета — пока стоит «Отправлять в чат ответы».

#Лента чата: что бот увидел и что сделал

Откройте чат в левой колонке раздела и вкладку Лента. Там вся переписка по дням: подряд идущие сообщения одного человека собраны в серию — так их разбирает и бот, — а справа у серии написано, что бот решил и почему: стало обращением (со ссылкой и статусом), дописано в открытое, не обращение, пропущено по настройкам. Если человек ответил цитатой, над ответом видно, на что именно.

Над лентой — полоса с отсчётом до следующей проверки. Плитки под ней — они же отбор: В обращения, Ждут решения, Не обращения, Решал человек. «Ждут решения» — это сообщения, которые бот разобрал без решения или по которым решение сняли. Сообщения, написанные до подключения приёма, сюда не попадают и так и подписаны. У серии, которую бот уже прочитал и ещё разбирает, справа стоит отсчёт: «ждёт, пока автор допишет — ещё 0:42» или «готово к разбору — на проверке через 0:14».

Разобрать серию одним нажатием. У серии, которая ждёт решения, прямо в колонке справа стоят кнопки «Не обращение» и «Вернуть боту» — они применяются ко всем сообщениям серии сразу. Тестовые и случайные сообщения («тест», «проверка», опечатка) помечайте так же: из ленты они никуда не пропадают и остаются в цифрах чата, просто перестают ждать решения. У уже разобранной серии та же ссылка стоит неброско — если бот решил неверно.

Если из такого сообщения бот уже завёл обращение, оно не закрывается само — отклоните его в карточке обращения. После нажатия кабинет об этом напомнит.

Модель ошибается — и это поправимо. У каждого сообщения кнопка «Решить»:

• Завести обращение — из этого сообщения, даже если бот прошёл мимо;
• Дописать в обращение — выбрать открытое обращение этого чата;
• Вынести из №N в отдельное обращение — если сообщение попало в обращение вместе с другой просьбой. Кнопка есть, когда в обращении больше одного сообщения чата. Новое обращение получит тип, тему и срочность прежнего; из прежнего текст этого сообщения уберётся, а в обоих останется запись, что откуда вынесено. Проверьте тему прежнего обращения — если в ней упомянута и вынесенная просьба, поправьте её;
• Не обращение — пометить, чтобы было видно, что разобрано;
• Вернуть боту — бот заново разберёт сообщение на ближайшей проверке и сам поставит решение: обращение, продолжение или «не обращение». Пока он не разобрал, в ленте написано «вернули боту». Вернуть нельзя сообщение, которое уже стало обращением или дописано в него, — лишнее обращение отклоните в карточке и пометьте сообщение «не обращение». Сообщения, написанные до подключения приёма, бот не разбирает.

Решение человека бот не переигрывает: поставленное вручную остаётся, даже если приём пройдёт по этому месту ещё раз. Если вы решили сообщение раньше бота — пока он ждал, что автор допишет, — бот соберёт серию без него и разберёт только остальное.

При ручном заведении бот пишет заявителю в чат «обращение №N заведено» цитатой на его сообщение — как и при автоматическом. Галочка под кнопкой Завести обращение это отключает; у сообщений старше суток она снята заранее. Дальше обращение ведёт себя как заведённое ботом: ответ из карточки уйдёт в чат, «№N» или цитата в чате допишутся в него. Из сообщения, которое уже в обращении, второе не заводится.

Кнопка «Добрать историю» поднимает сообщения, написанные до подключения приёма, — по нескольку страниц за нажатие. Они помечаются «до подключения приёма»: бот их не видел и разбирать не мог.

Узнал ли заявитель, что просьбу приняли. У серии, ставшей обращением, и в карточке такого обращения написано «заявителю написали в чат» или «заявителю в чат не писали». Во втором случае рядом кнопка «Написать в чат»: бот отправит «обращение №N заведено» цитатой на сообщение заявителя. Второй раз по тому же обращению подтверждение не уходит. Если в настройках чата выключено «Отвечать в чате», вместо кнопки написано, почему написать нельзя.

Из карточки обращения из чата можно открыть ленту только с его сообщениями — ссылка «в ленте чата» под блоком дописанного. В ленте такой отбор виден плашкой «только обращение №N», крестик его снимает.

Лента хранится 180 дней; сообщения, ставшие обращениями, остаются дольше — их текст и так лежит в самом обращении.

#Доступ для команды

Сначала раздел видит только владелец кабинета. Открыть его сотруднику, не делая его владельцем, можно в Команде: у участника нажмите Права и в группе Обращения из чата поставьте галочки:

• видеть обращения из чата — сводка, обзор чатов и лента, только для чтения;
• вести приём из чата — «Не обращение» и «Вернуть боту» в ленте, «Добрать историю», «Прочитать сейчас», «Перевести в работу» и «Только наблюдать», включение и выключение, настройки чата.

Ни одна роль эти права не даёт — только галочки.

Сотрудник видит только чаты, которые кладут обращения на его сайты. Если участие ограничено сайтом olexdeco.ru, чаты другого сайта ему не видны.

Что остаётся за владельцем:

• подключение портала, шаблоны сообщений и ИИ-модели;
• новый чат и выбор, какой чат читать: список чатов портала — это названия всей переписки сотрудника вебхука;
• режим разбора и модель: от них зависит, кому уходит переписка;
• удаление приёма.

Кнопки Завести обращение, Дописать, Вынести в отдельное обращение и Написать в чат появляются, если у сотрудника есть ещё и право вести обращения на сайте чата. Сменить сайт в настройках чата можно только на сайт, где у сотрудника есть право вести справочники обращений и каналы приёма.

#Начните с наблюдения

1. Сохраните приём с галочкой Только наблюдать — она стоит по умолчанию.
2. День-два смотрите журнал Что бот решил на обзоре чата: у каждой серии — решение, отрывок сообщений и причина одной строкой. Пока бот наблюдает, сводка напоминает об этом в блоке «Требует внимания».
3. Если модель ошибается, допишите указания модели и отметьте, кто в чате отвечает.
4. Нажмите Перевести в работу на обзоре чата. С этого момента просьбы становятся обращениями, и бот отвечает в чате. Уже просмотренные сообщения повторно не разбираются.

#Как продолжить обращение из чата

Бот понимает, что сообщение относится к уже заведённому обращению, если:

• ответить цитатой на своё сообщение с просьбой или на ответ бота «обращение №N создано»;
• написать номер обращения, например «по №152 — всё ещё не работает».

Такое сообщение дописывается в обращение без участия модели. Модель тоже может отнести серию к открытому обращению того же автора за последние две недели.

#Ответы поддержки

• Из кабинета. В карточке обращения напишите ответ заявителю — он уйдёт в чат. Под ответом видно, дошёл ли он. Внутренняя заметка в чат не уходит.
• Прямо в чате. Если отвечающий отмечен в списке «Кто в чате отвечает», его ответ цитатой на просьбу или с номером обращения запишется в обращение ответом.

#Если модель не отвечает

Сообщения ждут следующей проверки — на обзоре чата у них написано «модель не отвечает» и время, когда их заведут без разбора. Если модель молчит дольше 20 минут, бот заводит обращения без разбора, с пометкой «модель не отвечала»: потерять просьбу хуже, чем получить лишнюю карточку. Если причина не временная — ключ отозван, исчерпан лимит, модель выключена или удалена, — владелец кабинета получит уведомление «Приём из чата остановился».

#Что видит модель

Модели уходят: текст новых сообщений серии и имя автора, название чата, список типов и тем обращений сайта, номера и темы открытых обращений автора за две недели, ваши указания. Историю чата, файлы и другие чаты модель не видит. Текст уходит тому поставщику модели, которого вы выбрали.

#Ограничения

• Файлы из чата в обращение не копируются: в обращении написано, сколько их было, а сами файлы остаются в чате.
• Один чат — один приём. Чтобы разбирать несколько чатов, добавьте каждый отдельно.
• Личные диалоги и открытые линии — переписка с клиентами через виджет и мессенджеры — не читаются.
• История до включения приёма не разбирается.
• Уведомления о тревогах (сайт недоступен, кончается место) шаблонами не настраиваются — это другая настройка, «куда мы пишем», на странице Битрикс24.

#Если не работает